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患者投诉新眼镜配戴不舒服,眼科医生该怎么办

2021-01-12 10:18 阅读: 文章来源:童年眼科

 
眼科医院作为服务行业,不管哪个同事多么有经验,验光多么仔细,咱们在工作中总是会碰到有顾客反映新眼镜不适的时候。有时候顾客投诉跟很多因素有关,不仅仅是验光师或加工师的原因。下面就患者投诉新配眼镜不舒服的问题,跟各位同仁分享一下处理经验。
 
一,处理投诉先安抚顾客的心情
 
顾客到我们店消费,是对我们的专业度的认可,我经常强调一句话:
 
“只有投诉过的顾客得到了专业,周到地解决,才能是我们公司最真正的老顾客!”
 
先请顾客坐下来,倒上一杯水后,首先明确告知顾客,公司规定:我们会无条件帮顾客解决问题的,绝对不推卸我们的责任!
 
等顾客心情稳定下来后,咱们第一步是需要听顾客说哪里不舒服,怎么不合适,怎样做能够改善他反映的情况。我们充分了解了顾客的诉求之后,再一步一步的检查。
 
二,普通单光眼镜的处理步骤:
 
先请顾客做到验光位置上,拿到顾客的配镜单,检测加工数据和配镜单上的数据是否一致,是否符合标准。
 
包括球镜度数,柱镜度数,散光轴位,瞳距,瞳高,面弯,前倾角,镜眼距,
 
同时也要检测顾客旧眼镜的各种数据,一张纸上罗列好,可以一一对比。
 
写明旧镜的使用时间,是否镜架发生变形,镜片是否脱膜,划痕很多。
 
了解顾客的年龄,职业,用眼习惯等。
 
打开视力表,了解顾客的矫正视力。并做好记录。
 
1)新镜不清晰的投诉
 
如果是矫正视力本身就达不到单眼1.0的标准,顾客反映不够清晰,那么很简单,只要再次验光,达到了标准视力后,换镜片就可以了。需要试戴的时候询问这样的视力是否能满足他的需求。得到肯定的答复后,以最短的时间帮顾客换片就可以了。
 
有时候同样的度数,甚至是按照顾客的旧眼镜的数据配的,顾客还是反映不如他原来的旧眼镜清晰的时候,我们应该考虑一下几个可能的因素:
 
1,镜眼距的原因:一般板材架是一体鼻托,金属架是独立鼻托。金属架的鼻托撑起来,镜眼距是比板材架的镜眼距更大的。镜眼距越大,近视的有效度数越小,远视相反。
 
2,新镜的实际光度是否偏低:一般镜片都是25度一跳,比如-3.75的镜片,实际度数是-3.65是有可能的。如果正好顾客的旧镜度数偏高,差距就会比较明显的。
 
3,前倾角的区别:同样的光度,某个角度看出去有效光度大,我们需要做的就是拿来顾客的旧镜对比与新镜的前倾角对比,调整到和旧镜接近的前倾角可能会改善。
 
4,镜片的阿贝数的影响:这个因素影响的程度比较小,但是也是不能忽略掉的。
 
5,散光轴位的影响:柱镜度数只有在特定的方向才会有度数,也就是说,散光只有在其轴位上才有度数,如果散光的轴位发现偏移,一定也是会影响到清晰度的,特别是高度散光的轴位必须精准。
 
6,瞳距,瞳高的影响:只有光学中心点对着顾客的瞳孔反光点的时候才是最精准的度数,非球面的边缘度数一般是低于中心点的度数的。
 
2)看物体变形,头晕的情况的投诉
 
1,初戴散光的情况:对比新旧眼镜是否有散光,但是旧镜无散光度数的时候,散光因为没有矫正,大脑会自动修复,让眼睛看到的物体不变形。但是第一次戴上散光度数的镜片,很多人会有看物体变形的情况,是因为大脑又要重新修复了。在确定了数据无误的情况下,要自信的告知实际情况,承若3-5天内会明显改善,如果无改善,我们会负责到底。
 
2,散光轴位不准的原因:这个很好理解,确定是有错误,马上重新换片。
 
3,柱镜度数偏高:散光的验光原则应该是:“无体现”原则,就是说,顾客矫正散光后,看散光盘的每一条线都是均匀一致的。确实是散光度数偏高,马上重新换片。
 
4,球镜度数偏高:近视的处方原则是最低度数的最清晰状态,很多人验到1.0就停了,是不对的,需要达到最清晰的状态。具体配镜可以再做调整。但是看红绿视标绝对不能绿色清晰。以此来判断近视度数是否偏高。远视则是最高度数的清晰状态,绝对不能红色清晰。
 
5,度数变化太大:顾客如果长期佩戴低矫的眼镜或没戴镜历史,突然增加了比较多的度数,的确是会有不适应,看物体变形的情况。具体咱们得看顾客的年纪,具体的涨幅,旧镜的实际情况,给出合理的处方。或者告知顾客原因,是否有毅力去适应它,然后消除顾客的担忧,告知我们会负责到底。
 
6,旧镜架变形:长期佩戴变形的眼镜,会改造顾客的眼睛,使之适用变形的眼镜。咱们给配上不变形的镜架,反而看物体变形了,这个情况也是要说顾客充分说明原因,打消顾客顾虑的。大部分顾客听了解释会耐心去适应的。
 
7,应力的作用:如果镜片受到了很大的来自镜框的压迫力,镜片就会产生应力,从而造成顾客看物体变形。
 
8,大框的影响:每个镜片都有光学中心的点,通过中心点看物体才是最真实,最清晰,最不容易疲劳的。顾客斜看的时候就会看到镜片的边缘部分,边缘部分的成像效果是不理想的,而大框却保留了很边缘的镜片部分,所以会产生头晕的状况。“只有看到了不该看的东西才会头晕!”可以试着调大新镜的面弯,让顾客看不到最边缘的镜片,很多时候问题就得到解决了。
 
9,瞳高的影响:明明眼睛在镜片的顶部,如果光学中心点不能对着瞳孔反光点,就会产生棱镜效应,自然就会头晕了。度数越高,偏离越多,就会越头晕。框越大影响越大。
 
10,瞳高的位置没考虑看近:很多时候考虑看了看远的时候光学中心点对于瞳孔,但是顾客看近的时候,眼睛是需要下旋的,那么就用到了镜片偏下的部分,自然也就容易头晕了。所以我们能做的就是谨慎给顾客配大框眼镜,如果顾客坚持要佩戴大框,必须把可能出现问题提前打好“预防针”,顾客理解了其中的道理,把可能出现的情况说前面提前告知,自然投诉会减少。
 
三,处理多焦点眼镜的处理步骤:
 
多焦点镜片如今的技术已经比较成熟,只要我们做到准确验光、准确参数测量、准确加工和到位的取镜指导,投诉的概率是很少的。但是总是有投诉的时候,不需要慌,一步步系统的解决:
 
1、顾客花了大钱配的眼镜不合适,一定是比较生气的,言语可能比较激烈,我们给顾客发泄的机会,并做适当的安抚。仔细倾听顾客的投诉内容,推测可能的原因,抓紧关键的节点,并做出详细的询问。如果是看远不清晰,询问“具体那什么距离不清晰,看近不好是具体怎么不好,有没有什么动作会有改善?”这时候的问题必须是开放式的问题,明明顾客只是投诉看远不清晰,你却问看近清晰吗?看近视野大吗?走路晕不晕?那就带出了更多的问题。顾客既然没有主动说,那就是能接受的。本来只需要解决一个问题,可能需要解决2个或者更多的问题了。
 
2、重新标记渐近镜片:可以用还原贴纸也可以用价格表后面的还原卡,标记出位置。并检测镜片的度数和制作是否准确。具体测量办法是:先测量远用圈内的度数和配镜单上比较(有修正光度的话,以修正光度为准)。再把镜片上下翻过来,测量近用圈内的度数,两者的差就是Add。还需要观察其他位置是否正确,并测量瞳距、瞳高。
 
3、检查眼镜戴顾客脸上加工十字是否对准瞳孔,并确定顾客的使用方法是正确的。
 
4、检查镜架的面弯、前倾角、镜眼距是否符合要求。并做适当调整,看是否可以解决问题。
 
5、前面都没问题,才需要重新验光。其实前面出现问题的概率是很高的,因为度数原因投诉的比例反而很少。
 
首先必须申明,多焦点眼镜在取镜环节是非常重要的。先把顾客带到店内的内堂,顾客朝内坐下,店员做到顾客的对面。取出眼镜,上面的黄色标记是需要先保留的,其目的第一是为了告诉顾客眼镜还没最后调试完,第二是为了顾客戴上后,看瞳孔反光点是否和看远加工十足重合,如果不重合,需要调整鼻托的高低。请顾客戴上,看内堂的东西是否清晰,顾客回答清晰。再拿一本书放在顾客的一尺距离前。问顾客是否清楚,顾客回答不清晰。我们再把本子慢慢往下移,叫顾客头不动,眼睛往下旋,到了一定的位置。顾客就会看清本子了。如果清晰不是特别好,可以稍微拿远一点点就清晰了。多焦点镜片需要1-2周的时间去学习,适应新眼镜。必须给顾客说到这一点,管理好顾客的心理预期。不然容易投诉。细节问题很多,需要大家在实际工作中慢慢摸索经验。
 
只有走过这个步骤的顾客才会真正体会,焦点多镜片的原理,应该如何适应多焦点镜片。
 
1投诉看远不清晰:
 
先安抚顾客情绪,表示我们很希望给他解决问题。叫顾客先说明是什么地方不合适,怎么做可以改善这种的情况。看远不清晰,咱们首先考虑的就是瞳高会不会做高了,通过镜片上部分看出去是不是更清晰。如果是,大概率就是瞳高偏高了。店员拿出多焦点还原贴,贴上,确定看远区域和看近区域。笔灯照射瞳孔确认后,调整鼻托让镜片整体下来一些,很多时候就解决掉问题了。同时要交代顾客不能随意的戴高或戴低眼镜。都会影响看远或看近的效果。
 
如果调整鼻托依然不清晰,咱们就要给顾客重新验光,确认是否是度数问题了。此处不再多讲。
 
2,看近不清晰:
 
此处和上面相反,是不是瞳高做低了是首先需要确定的,也是同样的步骤检查,同样首先调整鼻托,看是否会有改善。若没有。也是需要重新验光,确认度数的。
 
镜眼距如果太小也会造成顾客看近困难,只是用到了偏上些的区域,所以光度不足,造成不清晰。我们调整鼻托,让镜眼距到12毫米应该是比较符合亚洲人的平均数据的。可能就会改善了。
 
3,晃动感很强,不舒服,晕乎乎的
 
这个就比较复杂了,需要考虑的因素非常多。我们在确认验光和加工无误的情况下分析:
 
1)年纪比较大的人没有带镜习惯,依然戴上眼镜的确是需要一个过程的。更何况是更难适应的多焦点眼镜了,这个时候我们检查眼镜都是合格的情况下,告知顾客眼镜是没有问题的,请顾客放心,只是需要一个1-2周的适应过程。先静后动去适应,先做到沙发上看电视,看手机,再在室内走动走动,适应了一些后再到小区里逛逛,都适应后才能上街走路,最后才能开车等活动。这个在取镜环节就该让顾客知道。
 
2)选择了不适合的系列:比如依视路多焦点镜片,如果顾客光度比较复杂,散光比较高,Add比较高,双眼差距大,有开车等需求的话,是建议选择睿视系列的,有经济能力的话,配X系列是更好的。以上的条件都有了,却选择了舒适型系列,是不能满足顾客的需求的,自然使用体验就会比较差,从而投诉。有经验的验光师会提前跟顾客说好各个系列的优点,顾客本身的情况适合哪个系列。顾客是不专业的,是需要我们去推荐介绍的。
 
4,Add过高:很多人对于200以上下加光会有不适感。可以选择高端系列来解决的。经济有限的顾客也有一些其他办法来解决,比如近视的顾客看远不足矫也可以满足的话,可以适当欠矫,这样下加光就可以更低,也会会相对舒服。远视的顾客尽量给高度数,轻微的远视顾客试着给加度数,能清晰些尽量还是给,这样下加光也能低一些。
 
5,通道的选择:通道的选择应该看顾客的具体情况具体分析。看顾客的使用用途,具体光度,适否初戴,适否有中距离需求等等来综合考虑。现代人看手机的时间比较多,一般都默认选择短通道比较多。因为短通道看近的视野范围会比较大一些。如果Add比较高,初戴,有看中距离的需求,可以考虑给长通道。长通道会比较平缓,适应角度出发还是比短通道更容易。
 
处理投诉时发现问题,解决问题的能力是真正体现了一个眼镜工作者的技术水平、经验知识高低。本文只是提到了大部分的常见情况,很多时候还需要大家仔细倾听顾客的反应,仔细分析,才能更好的找出原因并给顾客满意解决。
 

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